Le banche si stanno spostando sempre di più verso piattaforme digitali e compatibili con i telefoni cellulari per venire incontro alle esigenze dei cosiddetti millenial (le persone nate dopo il 1981, a loro agio con la tecnologia sia per le relazioni interpersonali che per gli affari). Allo stesso tempo stanno rivalutando l’importanza del loro network di filiali. Secondo le nostre analisi PNC Financial Services è l’istituto meglio posizionato per approfittare di questi cambiamenti grazie alla sua aggressiva strategia Internet che prevede la trasformazioni di due terzi delle sue filiali in uffici più digitalizzati entro il 2018.
Altre società che potrebbero beneficiare di questi cambiamenti sono Discover Financial Services e Charles Schwab. I due gruppi sono leader nell’online banking e hanno il vantaggio di non dover sopportare i costi legati una estesa rete di filiali. Le banche online, storicamente, hanno pagato alti tassi di interesse per attrarre clienti. Ma con un sistema bancario che si sta spostando sempre di più sulle piattaforme digitali questo svantaggio (almeno dal punto di vista degli istituti di credito) sta lentamente scomparendo.
Una delle difficoltà per le banche negli ultimi anni è stata quella di venire incontro alle attese dei millenial fidelizzandoli. L’avvento dei social media e delle tecnologie legate agli smart device sta abbattendo molti ostacoli in questo senso, creando numerose opportunità di stare in contatto con la propria banca senza doversi recare fisicamente allo sportello.
Come cambiano le banche
Affinché questa rivoluzione abbia successo gli istituti devono lavorare su almeno cinque fronti.
Primo: piena accessibilità alle informazioni sul proprio conto, sia attraverso gli sportelli ATM (il nostro Bancomat, Ndr), che con l’uso dei telefonini e dei computer portatili. Le informazioni devono essere aggiornate all’istante.
Secondo: l’informazione deve essere la stessa e presentata nello stesso modo a prescindere dal canale che si utilizza per averla (telefono, Pc, call center o filiale).
Terzo: ogni canale deve essere in grado di dare un servizio personalizzato al cliente. Ad esempio con degli avvisi quando il conto corrente scende al di sotto di una soglia decisa dal titolare.
Quarto: il cliente deve avere il controllo dell’intero processo. E’ ovvio che non si può depositare contante attraverso apparecchi virtuali, ma la banca gli deve dare la possibilità di trasferire soldi facilmente da un conto a un altro negli orari che gli sono più comodi.
Quinto: la consulenza. Soprattutto se si ha bisogno di sapere come gestire i propri soldi per non saltare una scadenza.
Gli effetti
Gli obiettivi di un approccio multicanale di questo tipo sono diversi: aumentare il numero dei clienti, incrementare la fidelizzazione, sviluppare un rapporto che permetta di vendere ai clienti più di un prodotto, abbassare i costi sia per la banca che per i correntisti.
Sfortunatamente, le possibilità che hanno le banche tradizionali di sviluppare un vantaggio competitivo attraverso una strategia multi-channel è limitata. Ma la necessità di spostarsi verso un approccio di questo tipo secondo noi è sempre più pressante. Dal punto di vista strettamente operativo questo potrebbe trasformarsi in un’opportunità speculativa per gli investitori. Per i grandi istituti, infatti, sarebbe più conveniente acquistare banche già orientate su questo modello di business e allargare così la propria offerta.
Le informazioni contenute in questo articolo sono esclusivamente a fini educativi e informativi. Non hanno l’obiettivo, né possono essere considerate un invito o incentivo a comprare o vendere un titolo o uno strumento finanziario. Non possono, inoltre, essere viste come una comunicazione che ha lo scopo di persuadere o incitare il lettore a comprare o vendere i titoli citati. I commenti forniti sono l’opinione dell’autore e non devono essere considerati delle raccomandazioni personalizzate. Le informazioni contenute nell’articolo non devono essere utilizzate come la sola fonte per prendere decisioni di investimento.
